第110章 病历昭昭揭沉疴，少帅亮剑慑钱塘

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一段段令人瞠目结舌的顾客原声录音（已做变声处理）：“那个导购员，问啥啥不知道，就知道让我买最贵的！”“说好三天送货，结果等了十天！打电话催，客服跟大爷似的！”“产品坏了想找售后，电话打了几十个都没人接，门店和总部互相踢皮球！”

一条条冰冷刺骨的调研数据：“顾客平均等待导购服务时间：12.5分钟。”“导购对核心产品性能熟悉度：低于40%。”“一次性解决顾客问题成功率：不足30%。”“顾客对整体购物体验不满意度：高达62%。”

“病历本”一页页翻过，会议室内的气氛越来越凝重。钱大海脸上的笑容早已消失不见，取而代之的是一片铁青。那几位门店店长，更是如坐针毡，额头上冷汗涔涔。他们怎么也没想到，这些平时被他们视为“常态”或者“小问题”的现象，被如此系统地、赤裸裸地摆在台面上，竟然是这般难堪。

“够了！”当PPT播放到一段某门店导购与顾客发生激烈争吵的暗访视频时，钱大海终于忍不住，猛地一拍桌子，低吼道，“李副主任，你们这是搞用户调研，还是搞‘有罪推定’，专门来挑我们家电事业群的刺儿的？！”

他试图用发怒来掩饰内心的慌乱和难堪。

李班加却只是平静地看着他，淡淡地说道：“钱总，息怒。这份‘病历本’上的每一个案例，每一条数据，都有据可查，我们欢迎贵事业群进行核实。我们今天坐在这里，不是为了追究谁的责任，而是为了共同找出问题，解决问题。毕竟，这些糟糕的用户体验，最终损害的，是家电事业群的口碑，是整个集团的利益。”

“而且，”李班加话锋一转，看向张辰和周敏，“用户体验差，不仅仅是服务态度问题，它背后，往往还反映出更深层次的运营效率和管理问题。”

张辰立刻心领神会，接口道：“钱总，各位领导，在我们对三家试点门店过去一年的核心运营数据进行初步分析后，也发现了一些与‘病历本’高度相关的现象。”

他调出另一份PPT，上面是清晰的数据图表：“比如，我们发现，这三家旗舰店的顾客投诉率，比集团内其他零售业态的平均水平，高出近70%。会员的年复购率，则低了将近12个百分点。而因为缺货或配送延迟导致的订单取消率，更是触目惊心……”

周敏补充道：“我们还对比了这三家门店的库存周转天数和坪效贡献率，发现虽然表面上销售额还不错，但其背后隐藏的滞销库存成本和潜在的坪效提升空间，如果能通过‘智慧零售’模式进行优化，预计每年至少能为事业群额外创造数千万的净利润。”

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