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小何记下了地址，说：“好的，张先生，我们大概一个小时后到。”
与此同时，林悦和公关部的其他成员正在紧张地制定应对方案。
“我们首先要做的就是向公众表明我们的态度，承认我们在这件事情上的错误。”林悦说道。
资深公关专员晓琳提出了不同意见：“林悦，直接承认错误会不会让我们太被动了？毕竟我们还没有调查清楚事情的全貌。”
林悦摇了摇头说：“晓琳，现在舆情已经开始发酵，如果我们不先表明态度，公众会觉得我们在逃避责任。我们承认错误并不意味着我们承认所有的指责，而是表达我们对顾客体验的重视。然后我们再去调查事情的真相，如果是我们的问题，我们要坚决整改，如果是顾客的误解，我们也要用温和的方式解释清楚。”
大家都觉得林悦的话有道理，于是开始着手准备第一份公开声明。
一个小时后，小何和另一位公关部的同事来到了张先生指定的咖啡店。他们看到了坐在角落里的张先生，他的表情仍然有些不悦。
小何走上前去，再次诚恳地道歉：“张先生，真的很抱歉给您带来这么不好的用餐体验。这是我们为您准备的一点小礼物，希望您能收下。”说着，小何递上了一个精美的礼品盒，里面是集团旗下餐厅的一些特色美食和一张消费券。
张先生的脸色稍微缓和了一些，说：“你们来的目的是什么？就只是送个礼物道个歉吗？”
小何坐在张先生对面，认真地说：“张先生，我们首先是想当面跟您道歉。其次，我们想了解一下事情的具体经过，我们非常重视您的反馈，希望能从这件事情中吸取教训，改进我们的服务。”
张先生看了看小何，然后把昨天在餐厅的遭遇详细地说了一遍。小何一边听一边记录，不时地点头表示理解。
“张先生，您说的这些情况我们已经记录下来了。我们一定会对涉事的服务员进行严肃的批评教育，并加强对全体员工的培训。我们也希望您能给我们一个机会，让我们弥补这个错误。”小何说道。
张先生想了想，说：“行吧，看在你们这么诚恳的份上。不过你们得保证这种事情不会再发生了。”
小何赶紧回答：“张先生，您放心，我们一定会采取措施确保类似的事情不再发生。”
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